呼叫中心服务与管理

2020-12-21 17:31:20.0     呼叫中心
在“客户关系管理”的框架下,客户接触渠道被视为对客户的最前线关系,让客户可以通过呼叫中心、电子邮件、网络等多元化接触渠道进入客户处理程序。这些资料经过整合后转移到后端系统,使得企业可以取得、储存和运用客户的消费信息,以提供企业的营运战略规划,并可同时了解客户接触渠道的特色,对制定企业的“客户关系管理”架构十分重要。 

以呼叫中心为前台的角色下,后台的相关部门均需权利支援来改善客户服务流程的顺畅,以创造最大的客户满意度。由此呼叫中心也经常成为客户服务流程的协调中心,负责联系不同部门,协调流程的顺畅与改善,追踪问题解决的进度以答复客户,渐渐具备类似企业流程再造中流程总管(Process Owner)的功能,呼叫中心服务与管理也更加重要。

慧营销呼叫中心管理平台从多维度监管统计,提升管理质量和成果:

1. 坐席监控:可以帮助管理者实时的了解销售人员的工作状态,如在线/离线、阶段时间的工作量、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。也可实时听取销售微信电话录音,来分析销售的销售能力加以指导,亦可通过录音来判断沟通的有效性。

2. 通话录音:上面提到的通话录音,该可以在销售人员与客户发生纠纷时,提供有效的考核评判依据,也有助于企业考核员工服务态度,人员交接时,新营销人员可查听历史录音记录,有助于服务的顺利衔接。    

3. 统计分析:通过系统提供的统计分析报表,为座席代表提供业绩考核依据,工作量及业务水平的量化评定有利于企业挖掘业务骨干,对员工进行合理的绩效考核,同时,可为企业领导提供2021欧洲杯手机竞猜投注、业务调整等依据。

企蜂云针对不同业务需求的SAAS2021欧洲杯手机竞猜投注,构建多场景的企业数智化。慧营销作为赋能中小企业的一站式综合营销服务平台,对客户引流、轻松获客、高效管理、沟通便捷、品牌推广、客户跟进、业绩考核、数据安全等方面发挥重要作用。  

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